課程大綱：
一、IT服務管理概述
1、引論
2、ITSM中的基本概念
3、服務的定義和要素；
4、服務的分類；
5、服務管理的定義及服務管理的4P；
6、流程的定義、特性、組成要素；
7、流程責任人的含義及職責；
8、流程經(jīng)理的含義及職責；
9、流程執(zhí)行人的含義及職責；
10、職能的含義及職責；
11、角色的含義及職責；
12、流程和職能的關系；
13、RACI模型介紹與實際用途；
14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
15、服務生命周期
16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
17、服務生命周期的意義；
18、服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉；
19、實戰(zhàn)：流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；
二、到底如何做好IT服務管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）
1、做好ITIL的“114”方法
—— ITSM的一個核心
—— ITSM的一個終極目標
—— ITSM必做的四件事情
2、以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3、以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理
三、服務戰(zhàn)略（Service Strategy）
1、服務戰(zhàn)略概念
2、服務戰(zhàn)略原則
3、服務戰(zhàn)略主要流程
—— IT服務的戰(zhàn)略管理；
—— 服務組合管理詳解；
—— IT服務財務管理；
—— 需求管理；
—— 業(yè)務關系管理詳解；
四、服務設計（Service Design）
1、服務設計概述
—— 服務設計的目的；
—— 服務設計的范圍；
—— 服務架構；
—— 服務設計的五個方面；
—— 服務設計包的含義及作用；
2、服務設計流程
—— 設計協(xié)調；
—— 服務目錄管理詳解；
—— 服務級別管理詳解；
—— 可用性管理詳解；
—— 容量管理詳解；
—— IT服務連續(xù)性管理詳解；
—— 信息安全管理；
—— 供應商管理；
3、實踐環(huán)節(jié)：以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理；
五、服務轉換（Service Transition）
1、服務轉換概述
2、服務轉換的主要流程詳解
—— 變更管理；
—— 服務資產(chǎn)和配置管理；
—— 發(fā)布和部署管理；
—— 知識管理
3、實踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進行變更管理；
六、服務運營（Service Operation）
1、概述及基本概念
—— 服務運營的作用；
—— 服務運營的基礎；
—— 溝通的重要性及作用；
—— 歸檔的意義及作用；
2、服務運營原則
3、服務運營流程
—— 事件管理；
—— 故障管理；
—— 問題管理：
—— 服務履行；
—— 訪問管理；
4、服務運營的職能及服務臺詳解
—— 服務臺的演進；
—— 服務臺的分類；
—— 服務臺的效果；
—— 服務臺的構建；
5、項目案例：以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營；
七、服務持續(xù)服務改進（ Continual Service Improvement）
1、概述與基本概念
—— CSI目的；
—— CSI與服務生命周期；
—— 持續(xù)服務改進模型；
—— 我們?yōu)槭裁匆攘浚?/span>
—— CSI衡量指標類型；
—— 基線與CSI登記冊；
2、持續(xù)改進流程
—— 流程改進7步法；
—— CSI的KPI與CSF；
3、技術及實現(xiàn)
—— 支持CSI活動的工具；
—— PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系；
課程周期：
18課時（45分/課時）