課程大綱：
一、IT服務(wù)的基本概念、ITSS的背景與有關(guān)政策、IT服務(wù)工程師的技能與要求
二、IT服務(wù)管理流程：事件/問題管理/變更/發(fā)布管理/配置管理/ IT服務(wù)管理工具
三、 信息安全技術(shù)規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)評估、項(xiàng)目管理原理與過程、項(xiàng)目管理技術(shù)、文檔技術(shù)常見模板和規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理、人際溝通框架與技巧
四、客戶服務(wù)意識、客戶滿意度的管理辦法、團(tuán)隊(duì)合作技巧
五、技術(shù)問題分析辦法
六、總結(jié)
課程周期：
18課時(shí)（45分/課時(shí)）